SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS “X”
Diah Natalisa
9 JUNI 2007
Tema:kepuasan pelanggan
LATAR BELAKANG:
Dalam kondisi yang sangat cepat mengalami perubahan, maka setiap
organisasi perlu bertindak adaptif sebagai konsekuensi atas perubahan
lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dengan orientasi untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.
Berbagai macam upaya yang dilakukan Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X” adalah upaya untuk meningkatkan pelayanan
dan kemudahan kepada pelanggan dengan membangun fasilitas dan
infrastrukturnya maupun program-program kurikulumnya. Dengan
menempatkan unsur kualitas pelayanan pelanggan sebagai faktor indikator
penting, maka hal tersebut dapat meningkatkan kinerja dan daya saing Program
Studi MM Universitas “X” di tengah semakin gencarnya tingkat kompetisi yang terjadi
saat ini.
Untuk itu Program Studi MM Universitas “X” perlu mengadakan analisis yang
mendalam dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pemasaran dan kualitas
layanan yang dijalankan terutama terhadap sikap dan perilaku
pelanggan/Mahasiswa yang terkait dalam peningkatan kualitas pelayanan
kepada Mahasiswa.
Perumusan Masalah
Perumusan masalah penelitian ini adalah variabel-variabel kinerja
pelayanan apakah yang perlu ditingkatkan & dipertahankan sesuai dengan
tingkat kepentingannya dan ekspektasi mahasiswa pada Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X”.
Tujuan
Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan
Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan yang diberikan Program Studi
Magister Manajemen.
2. Untuk mengetahui Variabel Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan
terhadap Kualitas Pelayanan di Program Studi Magister Manajemen.
3. Mengetahui tingkat Kepuasan Pelanggan dan/atau Ketidakpuasan
Pelanggan sebagai salah satu pengukuran performance dari Sistem
Manajemen Mutu yang ada di Program Studi MM Universitas “X”.
Metode Penelitian
Rancangan Penelitian
a. Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain
konklusif yang bertujuan untuk mendiskripsikan karakter atau fungsi dari
penelitian tentang suatu kelompok.
b. Penelitian ini juga merupakan penelitian observasional yaitu pengamatan
terhadap objek yang diteliti, berusaha mengumpulkan data dari fenomena
yang telah muncul untuk memberikan penafsiran yang diperoleh melalui data
primer dalam pengumpulan data.
Populasi dan Sampel
a. Populasi penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Studi Magister
Manajemen Universitas “X”.
b. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
convinience Sampling. Dengan jumlah sampel yang telah diperoleh
sebanyak 26 responden
Pengukuran Variabel
Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel kepentingan/ekspektasi dan kepuasan/kinerja terhadap Program
Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya.
b. Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis
kuesioner tertutup, dengan metode pengukuran skala semantik diferensial
rasio 1 sampai 6. Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan
digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1 (Sangat Tidak Penting) sampai
dengan nilai 6 (Sangat Penting). Untuk mengukur indikator
kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat Tidak
Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas).
3.6. Proses Penelitian
a. Survey dan Pengumpulan data awal.
b. Pengumpulan Data Lapangan
c. Pengolahan Data
d. Analisis dan Implementasi Data
e. Laporan Penelitian
f. Penggandaan dan Distribusi Laporan Penelitian
4.3 Analisa diagram cartesius
Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian
kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan
kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total
dari penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut
digambarkan pada bagan dengan empat kuadran seperti terlihat pada Gambar 2
Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan
konsumen sehingga kinerja organsisi harus ditingkatkan agar
optimal.
Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada
pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga organisasi cukup
mempertahankan kinerja variabel tersebut.
Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada
pada tingkat rendah, sehingga organisasi belum perlu
melakukan perbaikan.
Kuadran D: Kinerja organisasi berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan
konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah,
sehingga organisasi perlu mengurangi hasil yang dicapai agar
dapat mengefisienkan sumberdaya organisasi.
Tabel
Variabel Penelitian
NO HARAPAN KEPUASAN GAP
1 Penataan eksterior dan interior gedung (Tgb01) 5.231 4.962 -0.269
2 Kenyamanan ruang kuliah (Tgb02) 5.615 5.115 -0.500
3 Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (Tgb03) 5.577 4.962 -0.615
4 Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (Tgb04) 5.385 4.654 -0.731
5 Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Tgb05) 5.269 4.231 -1.038
6 Kelengkapan isi Buku Panduan (Tgb06) 5.231 4.462 -0.769
7 Kelengkapan isi buku Pedoman Karya Akhir (Tgb07) 5.308 4.385 -0.923
8 Penampilan dan busana Dosen dan Karyawan (Tgb08) 4.654 4.885 0.231
9 Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja (Rlb09) 5.385 4.692 -0.692
10 Ketepatan jadwal kuliah (Rlb10) 5.192 4.692 -0.500
11 Ketepatan jadwal ujian (Rlb11) 5.038 4.769 -0.269
12 Obyektivitas penilaian hasil ujian (Rlb12) 5.077 4.769 -0.308
13 Ketepatan waktu pembagian KHS (Rlb13) 4.846 4.654 -0.192
14 Akurasi perhitungan IP dalam KHS (Rlb14) 5.192 4.846 -0.346
15 Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (Rsp15) 5.654 4.846 -0.808
16 Proses belajar mengajar yang interaktif (Rsp16) 5.385 4.731 -0.654
17 Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (Rsp17) 5.192 4.846 -0.346
18 Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (Rsp18) 5.231 4.808 -0.423
19 Status Program Studi MM Unsri (Asr19) 5.462 5.154 -0.308
20 Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri di mata masyarakat (Asr20) 5.346 5.077 -0.269
21 Jenjang pendidikan para Dosen (Asr21) 5.423 4.962 -0.462
22 Jenjang pendidikan para Karyawan (Asr22) 4.808 4.731 -0.077
23 Kemampuan Dosen dan Karyawan menjawab pertanyaaan Anda (Asr23) 5.462 5.000 -0.462
24 Kemudahan menghubungi Dosen dan Karyawan (Emp24) 5.346 4.808 -0.538
25 Keramahtamahan Dosen dan Karyawan (Emp25) 5.269 4.962 -0.308
26 Pengenalan nama Mahasiswa oleh Dosen dan Karyawan (Emp26) 4.769 4.654 -0.115
27 Kemampuan Dosen Pembimbing memahami kebutuhan Mahasiswa (Emp27) 5.385 4.538 -0.846
5.249 4.785 -0.464
BERDASARKAN VARIABEL
SURVEY KUALITAS LAYANAN - PELANGGAN
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS “X”
NILAI RATA-RATA
VARIABEL
Sumber
Pada Tabel terlihat bahwa Nilai Gap Total atau Kesenjangan yang
terjadi pada penelitian ini sebesar -0,464. Ternyata Kualitas Layanan yang
diberikan Program Studi Magister Manajemen masih berada dibawah
ekspektasi Mahasiswa sebesar -0,464. Bila dibandingkan dengan Survey
Kepuasan Pelanggan 2006, Gap atau Kesenjangan yang terjadi ini sebenarnya
semakin berkurang, karena pada Survei sebelumnya Nilai Gap Total adalah
sebesar -0,637, ini menunjukkan telah ada peningkatan Kepuasan Mahasiswa
dibandingkan dengan Survei tahun sebelumnya.
Gap atau Kesenjangan tertinggi yang terjadi adalah pada Variabel
“Penyediaan dan kelengkapan Fasilitas Komputer (Tgb05)” dengan Nilai Gap -
1,038, kemudian berikutnya adalah Variabel “Kelengkapan Isi Buku Pedoman
Karya Akhir (Tgb07)” dengan Nilai Gap -0,923, Variabel “Kemampuan Dosen
Pembimbing Memahami Kebutuhan Mahasiswa (Emp27)” dengan Nilai Gap -
0,846 dan Variabel “Kemampuan Dosen memberikan Bimbingan dan
Konsultasi (Rsp15)” dengan Nilai Gap sebesar -0,808. Kesenjangan ini terjadi
karena Program Studi belum mampu memberikan Kualitas Layanan sesuai
dengan ekspektasi Mahasiswa. Disamping itu juga ternyata terdapat variabel
yang berada diatas ekspektasi / harapan mahasiswa yaitu pada Variabel
“Penampilan dan Busana Dosen dan karyawan (Tgb08) yang memiliki nilai
gap +0,231. Ini menunjukkan pada variabel ini kualitas yang diberikan telah
memuaskan Mahasiswa, bahkan diatas harapannya.
Pada tabel 8 juga disajikan Tingkat Harapan dan Tingkat Kepuasan
setiap variabel yang digunakan dan menjadi dasar dalam menentukan koordinat
pada Diagram Cartesius atau Analisa Kuadran.
Pada Gambar 3 tersebut diatas, Diagram Cartesius terlihat bahwa letak
dari unsur-unsur pelaksana variabel yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan /
Mahasiswa atas pelayanan yang telah diberikan Program Studi Magister
Manajemen Universitas ”X” terbagi menjadi empat bagian atau kuadran.
Adapun interpretasi dan implikasi dari kuadran yang terdapat dalam Diagram
Cartesius tersebut dapat dijelaskan satu persatu sebagai berikut :
1. Kuadran A
Kuadran A menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi berada
dalam kuadran ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh Program Studi,
karena keberadaan variabel-variabel inilah yang dinilai sangat penting oleh
Mahasiswa, sedangkan tingkat kinerja yang diberikan Program Studi belum
memuaskan. Hal ini menggambarkan bahwa pada variabel-variabel ini
kinerja/pelayanan yang diberikan program Studi adalah lebih rendah dari
keinginan Mahasiswa sehingga Program Studi perlu dan harus meningkatkan
kinerja variabel-variabel ini agar optimal. Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
1. Penyediaan dan kelengkapan fasilitas ruang baca (Variabel No.4)
2. Penyediaan dan kelengkapan fasilitas komputer (Variabel No.5)
3. Kelengkapan isi buku panduan (Variabel No.6)
4. Kelengkapan isi buku pedoman karya akhir (Variabel No.7)
5. Penawaran mata kuliah yang sesuai dengan kebutuhan dunia kerja
(Variabel No.9)
6. Ketepatan jadwal kuliah (Variabel No.10)
7. Ketepatan waktu pembagian KHS (Variabel No.13)
8. Kemampuan dosen pembimbing memahami kebutuhan Mahasiswa
(Variabel No.27)
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program studi berada
dalam kuadran ini penangannya perlu dipertahankan oleh Program Studi,
karena pada umumnya tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan/kepentingan
Mahasiswa , sehingga dapat memuaskan Mahasiswa . Ini berarti Program Studi
telah menunjukkan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan dan ekspektasi
yang diharapkan Mahasiswa . Program Studi telah mampu memuaskan
Mahasiswa nya pada variabel-variabel ini, untuk itu Program Studi perlu
mempertahankan kinerja variabel-variabel ini. Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
1. Penataaneksterior dan interior gedung (Variabel No.1)
2. Kenyamanan ruang kuliah (Variabel No.2)
3. Kelengkapan dan kesiapan media perkuliahan (Variabel No.3)
4. Ketepatan jadwal ujian (Variabel No.11)
5. Objektivitas penilaian hasil ujian (Variabel No.12)
6. Akurasi perhitungan IP dalam KHS (Variabel No.14)
7. Kemampuan dosen memberikan bimbingan dan konsultasi (Variabel
No.15)
8. Proses belajar mengajar yang interaktif (Variabel No.16)
9. Kesederhanaan dan kelancaran prosedur administrasi (Variabel No.17)
10. Kemudahan dan kelancaran penggunaan fasilitas yang ada (Variabel
No.18)
11. Status program studi MM Unsri (Variabel No.19)
12. Reputasi dan citra Program Studi MM Unsri dimata masyarakat (Variabel
No. 20)
13. Jenjang pendidikan dosen (Variabel No.21)
14. Kemampuan dosen dan karyawan menjawab pertanyaan Anda
(Variabel No.23)
15. Kemudahan menghubungi dosen dan karyawan (variabel vo.24)
16. Keramah tamahan dosen dan karyawan (Variabel No.25)
3. Kuadran C
Kuadran C menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi Magister
Manajemen berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting
bagi Mahasiswa, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Hal
ini berarti kinerja dan harapan Mahasiswa pada suatu variabel berada pada
tingkat rendah, sehingga Program Studi Magister Manajemen dapat memberikan prioritas rendah terhadap variabel-variabel ini. Variabel-variabel
yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
1. Pengenalan nama mahasiswa oleh dosen dan karyawan (Variabel
No.26)
2. Jenjang pendidikan para karyawan (Variabel No.22)
4. Kuadran D
Kuadran D menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi
kepuasan Mahasiswa atas pelayanan yang diberikan Program Studi Magister
Manajemen berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal
ini terutama disebabkan karena Mahasiswa menganggap tidak terlalu penting
terhadap adanya variabel tersebut, akan tetapi kinerja yang diberikan
Pemerintah dilakukan dengan baik sekali, sehingga sangat memuaskan.
Variabel ini menggambarkan kepuasan atas kinerja Program Studi Magister
Manajemen berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan Mahasiswa kepuasan
atas kinerja dari variabel tersebut rendah.Variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini adalah :
Penampilan dan busana dosen dan karyawan (Variabel No.8)
Kesimpulan
Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Program Studi perlu
meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini
berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan
Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang
memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh
Mahasiswa. Program Studi perlu mempertimbangkan dimensi mana yang perlu
ditingkatkan dan dimensi mana perlu dipertahankan agar dapat memberikan
kinerja yang optimal demi meningkatkan efisiensi sumber daya organisasi yang
diharapkan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar