Pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu :
1. atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta
2. atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.
Jika pelanggan kecewa, maka peusahaan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh perusahaan belum sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik. Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar